“사장님, 저 리뷰 보고 홧병 나서 가게 접을 뻔했습니다.”
지난달 컨설팅해 드린 족발집 사장님이 하신 말씀입니다. 족발 뼈 무게까지 따지며 별점 테러를 한 손님 때문이었죠.
장사하다 보면 별의별 손님이 다 옵니다. 하지만 우리 사장님들이 ‘감정 쓰레기통’은 아니지 않습니까?
오늘부터는 화내지 마세요. 억지로 죄송하다고 고개 숙이지도 마세요. AI(인공지능)에게 시키면 됩니다. 얘는 감정이 없어서 아무리 심한 욕을 들어도 “네, 고객님 죄송합니다~” 하고 웃으며 받아칩니다.
1. 진상 손님, 맞서 싸우면 100% 집니다
리뷰 답글에서 손님과 싸우면 어떻게 될까요? 지나가던 다른 손님들은 내용을 안 봅니다. “아, 이 가게 사장님은 좀 까칠하네?” 하고 그냥 주문 안 합니다.
억울해도 ‘보여주기식 친절’이 필요한 이유입니다. 이걸 사람이 하려니 속이 문드러지는 거죠. 그래서 기계한테 시켜야 합니다.
2. 복사해서 바로 쓰는 ‘AI 명령어’ (필수!)
어렵게 생각하지 마세요. 챗GPT(ChatGPT)나 뤼튼(Wrtn) 같은 AI 채팅창에 아래 내용을 그대로 [복사] + [붙여넣기] 하세요.
📢 AI 점장 소환 명령어 (프롬프트)
“너는 지금부터 20년 경력의 베테랑 식당 매니저야.
아래에 내가 [손님의 악성 리뷰]를 입력할 거야.
이 리뷰에 대한 답글을 써주는데, 다음 원칙을 지켜줘.
1. 무조건 정중하고 친절하게 공감해 줘.
2. 하지만 우리 가게의 잘못이 아닌 부분은 은근하고 논리적으로 해명해 줘.
3. 다른 손님들이 봤을 때 ‘와, 여기 사장님 진짜 대인배네’라고 느끼게 써줘.
4. 이모티콘을 적절히 섞어서 딱딱하지 않게 해 줘.
[손님 리뷰 내용]: (여기에 리뷰 내용을 복사해서 넣으세요)”
3. 실제 사용 예시 (이렇게 바뀝니다)
😡 손님 리뷰: “배달 1시간 넘게 걸리고 음식 다 식어서 옴. 다시는 안 시킴. 최악.”
(사실 배달 기사가 늦은 건데 억울하시죠?)
🤖 AI의 답변:
“고객님, 즐거운 식사 시간에 기다림을 드려 정말 죄송합니다 😥 갓 지은 따뜻한 음식을 드리고 싶은 마음에 조리는 바로 마쳤는데, 배달 기사님 배차가 평소보다 지연되었던 것 같습니다.
차가운 음식으로 실망감을 드려 사장으로서 마음이 너무 무겁습니다. 다음번에는 요청사항에 ‘사장님 신경 써주세요’라고 남겨주시면, 제가 직접 배달 현황 체크해서 가장 빨리 보내드리겠습니다! 한 번만 더 믿고 지켜봐 주세요 🙇♂️”
어떻습니까? 사장님은 사과 안 했습니다. 기사가 늦었다는 걸 돌려서 말하면서도, 엄청 친절해 보이죠? 이게 바로 기술입니다.
사장님은 돈 버는 일만 하세요
진상 손님 상대하느라 담배 한 대 더 피우고, 술 한 잔 더 하시면 사장님 몸만 상합니다.
그런 더러운 기분은 AI한테 던져버리시고, 사장님은 어떻게 하면 더 맛있는 음식을 만들까, 어떻게 하면 단골을 챙겨줄까만 고민하십시오. 그게 남는 장사입니다.
